Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008: asiakkaat toivovat kohdennettua tiedotusta ja toimivampia verkkosivuja

Keväällä 2008 toteutettiin kirjastojen kansallinen asiakaskysely, jolla kartoitettiin kirjastopalveluiden käyttöä, tärkeyttä ja vaikuttavuutta. Tässä artikkelissa tarkastellaan kyselyn vastauksia Tampereen yliopiston kirjaston tiedotuksen osalta. Vastaajamääristä ja kyselyn toteutuksesta voi lukea Bulletiinin artikkelista: Käyttäjäkyselyyn vastattiin aktiivisesti. Kokonaisarvosanaksi kirjastopalveluiden onnistuminen sai arvosanan 3,87.

Vuonna 2005 kirjastossa tehtiin lähes samansisältöinen palvelunlaatukysely. Vuoden 2005 tuloksista tiedotuksen näkökulmasta voi lukea Bulletiinin artikkelista: Palvelunlaatukysely 2005: Tehoa tiedottamiseen.

Tiedotus vastaa hyvin asiakkaiden odotuksia

Tuoreen asiakaskyselyn tuloksista käy ilmi, että käyttäjien odotukset ja kokemukset kirjaston tiedotuksesta vastaavat toisiaan lähes täydellisesti: se ei juuri alita tai ylitä käyttäjien odotuksia. Valtakunnallisella tasolla Tampereen yliopiston kirjaston tiedotuksen onnistumisen arvosana vastaa yliopistokirjastojen tiedotuksen keskiarvoa (3,7).

Käyttäjäryhmittäin tarkasteltuna (kuvio 1) kirjaston tiedotusta onnistuneimpana pitävät yliopiston opettajat ja tutkijat sekä jatko-opiskelijat pitävät kirjaston tiedotusta yhtä onnistuneena kuin yliopiston opettajat ja tutkijat. Opiskelijat eivät pidä kirjaston tiedotusta aivan yhtä onnistuneena. Tuloksista on havaittavissa, että alempaa korkeakoulututkintoa suorittavat opiskelijat antavat kirjaston tiedotukselle hieman alemman arvosanan (3,5) kuin ylempää korkeakoulututkintoa suorittavat opiskelijat (3,7). Opiskelujen alkuvaiheessa olevat opiskelijat kaipaavat siis hieman lisää kirjaston tiedotusta.

Kuvio 1. Käyttäjien arvosana kirjaston tiedotuksesta (minimiarvo 1, maksimiarvo 5)

Vaikka tiedotukseen ollaan tyytyväisiä, käyttäjät toivat esiin myös kehittämiskohteita. Kyselystä saaduista vapaamuotoisista kommenteista nousee yhtenä keskeisenä kehitystoiveena kirjaston tarjoamien palveluiden tehokkaampi esitteleminen ja tiedottaminen. Avoimissa kommenteissa käy ilmi, että esimerkiksi tietopalvelua ja hankintaehdotusten tekemistä koskevaa lisäinformaatiota kaivataan. Myös elektronisia aineistoja koskevaa tiedotusta ja markkinointia toivotaan lisää.  Kuten seuraava käyttäjän kommentti kuvaa, kaikista kirjaston tarjoamista palveluista ei olla tietoisia:

"Paremmalla tietämyksellä olisikin voinut hyödyntää kirjastoa vielä enemmän. Tuntuu, että suurin osa sen "aarteista" on mennyt sivu suun, kun ei ole osannut edes kysyä..."

Käyttäjät toivovat tehokkaampaa tiedotusta juuri hänelle sopivista ja tarjolla olevista kirjastopalveluista ja elektronisista aineistoista. Tiedotusta toivotaan lisää muun muassa sähköpostitse ja teemapäivien muodossa. Vuonna 2005 tehdyssä palvelunlaatukyselyssä nousi esiin sama teema: käyttäjät toivoivat tuolloin tehokkaampaa tiedotusta erityisesti tiedonhankintaan ja kokoelmiin liittyvistä asioista.

Toisaalta asiakkaat kokevat liiallisen tiedottamisen turhauttavana. Käyttäjät haluavat jatkuvassa informaatiotulvassa juuri itselleen tarpeellista tietoa, eikä mitään ylimääräistä. Tiedotuksen haasteena onkin mielestäni saada käyttäjän tiedontarve ja tiedotus kohtaamaan. Yhtenä keinona tämän tehostamiseen kirjastossa ollaan aktivoimassa muun muassa laitosyhdyshenkilötoimintaa, jonka keinoilla voidaan muun muassa kohdentaa tiedotteita eri laitoksien tarpeisiin. Ainejärjestöille tiedotus tapahtuu muun muassa ylioppilaskunnan kautta. Laitoksiin päin suuntautunut yhteistyö sai käyttäjiltä jo tässä vaiheessa kiitosta.

"Kiitän hyvästä yhteistyöstä ja olen siitä iloinen, kuten koko laitoksenikin on."

Toisena kehittämistoiveena avoimista vastauksista nousee esiin kokoelmien löytyvyys ja niitä koskevat opasteet pääkirjastossa. Myös kirjaston asiakaspalautetilinpäätöksessä käy ilmi, että erityisesti pääkirjaston yleiskokoelman (2. krs) hyllyluokkaopasteissa ja kartoissa on käyttäjien mielestä parannettavaa (Nissilä ja Partanen 2008). Käyttäjät eivät aina ole selvillä perusteista, joilla teokset on aakkostettu hyllyihin ja he toivoivat varsinkin pääkirjastossa parempaa opastusta kokoelmien sijainnista.

"Pääkirjastosta on vaikea löytää etsimäänsä, siis oikeaa hyllyä ja sieltä oikeaa kirjaa."

Aktiivisesti käytettyjen verkkosivujen rakenne epäselvä

Kirjaston verkkosivujen käyttö on aktiivista. Kaikista kyselyyn vastanneita 41 % käyttää kirjaston sivuja viikoittain. Kerran tai muutaman kerran kuukaudessa kirjaston verkkosivuja käyttää vastaajista 31 %. Päivittäin verkkosivuja käyttää 8 % vastanneista.

Aktiivisen käytön puolesta puhuu myös keväällä 2008 tehty asiakaskysely kirjaston edellisvuonna uudistetuista verkkosivuista ja verkkosivujen kävijämäärälaskurit. Tämän kyselyn tuloksista voi myös lukea Bulletiinista.

Kirjaston verkkosivut ovat aktiivisessa käytössä, mutta verkkosivujen käytettävyyteen asiakkaat eivät ole täysin tyytyväisiä. Käyttäjien odotukset ja kokemukset verkkosivujen käytettävyydestä eivät täysin kohtaa: käyttäjien kokemukset alittavat heidän odotuksensa kaikissa Tampereen yliopiston kirjastoyksiköissä.

Valtakunnallisella tasolla Tampereen yliopiston kirjaston verkkosivujen käytettävyyden arvosana (3,6) jää hieman alle yliopistokirjastojen verkkosivujen käytettävyyden keskiarvon (3,7). Käyttäjäryhmittäin tarkasteltuna (kuvio 2) kaikkein onnistuneimpana verkkosivujen käytettävyyttä pitävät opiskelijat. Jatko-opiskelijat eivät pidä verkkosivujen käytettävyyttä onnistuneena.

Kuvio 2: Käyttäjien arvosana kirjaston verkkosivujen käytettävyydestä (minimiarvo 1, maksimiarvo 5) 

Avoimissa kommenteissa kirjaston verkkosivujen rakenne saa kritiikkiä. Moitteita saadaan ennen kaikkea siitä, että tarvittava tieto löytyy useamman klikkauksen takaa eikä sivuston rakenne ole käyttäjälle looginen. Eräs käyttäjä kuvaa:

"Sivusto on melkoista sillisalaattia."

Vuoden 2005 palvelunlaatukyselyssä noin puolet vastanneista oli jokseenkin tyytyväinen kirjaston kotisivujen käytettävyyteen (Ahtola & Partanen 2006). Verkkosivujen rakenne sai myös keväällä 2007 tehdyssä verkkosivuselvityksessä kritiikkiä. Selvityksessä kävi ilmi, että noin kolmasosa verkkosivujen käyttäjistä joutui etsimään hakemaansa tietoa tai palvelua useamman linkin takaa ennen kuin löysi tarvitsemansa. Kokemattoman käyttäjän oli aluksi hankala hahmottaa sivuston kokonaisuutta ja rakennetta: minkä palvelun/osion alle mikäkin asia kuuluu. Muutaman käyttökerran jälkeen sivuston rakenne ja kokonaisuus kuitenkin hahmottuivat. (Partanen 2008) Verkkosivujen käytettävyyteen ja rakenteeseen tulee kirjaston kiinnittää erityistä huomiota.

1.10.2008

Teksti
Marianne Partanen,
tiedottaja, hallinto

Lähteet

Ahtola, Anneli & Partanen, Marianne. Palvelunlaatukysely 2005: tehoa tiedottamiseen. Bulletiini. 26.5.2006.

Nissilä, Paula & Partanen, Marianne. Asiakaspalautetilinpäätös. Bulletiini 1.10.2008

Partanen, Marianne. Kirjaston käyttäjäkyselyyn vastattiin aktiivisesti. Bulletiini 2.6.2008.

Partanen, Marianne. Kirjaston verkkosivut aktiivisessa käytössä. Bulletiini 2.6.2008.

Partanen, Marianne. Käyttäjäkyselyyn vastattiin aktiivisesti. Bulletiini 2.6.2008.