Kirjastojen kansallinen asiakaskysely 2008: ovatko kirjastoaineistot ajantasaisia ja onko niitä riittävästi?

Onko tyytymättömyys kurssikirjojen määrään pysyvä ilmiö?

Kansalliskirjaston keväällä 2008 toteuttaman Kirjastojen kansallisen asiakaskyselyn tulokset kertovat, että painettujen aineistojen riittämättömyys herättää asiakkaissa eniten tyytymättömyyttä.  Aineistojen riittävyydessä kirjaston onnistumiselle annettiin arvosanaksi 3,3 (minimiarvo 1, maksimiarvo 5), kun kaikkien kirjaston palvelujen onnistumisen keskiarvo oli 3,87. Aineistojen riittävyys koetaan kirjaston muihin palveluihin verrattuna keskimääräistä merkittävämmäksi: se sai arvon 4,7, kun keskiarvo kirjaston palveluille oli 4,33.

Oletettavasti tyytymättömimpiä ollaan kurssikirjojen saatavuuteen. Tämä tulee selvästi esiin kyselyn avoimissa palautteissa. Aineiston määrää koskevia avoimia palautteita annettiin kaikkiaan 109 kappaletta, näistä tyytymättömyyttä ilmaisevia oli 97 ja niistä 50 koski kurssikirjojen riittämättömyyttä, esimerkiksi

"Kurssikirjoja ei usein saa lainaan tarvittaessa, kun ovat kaikki jo muilla lainassa." 

Valitettavasti vain muutamassa palautteessa on konkreettisesti ilmaistu, minkä oppiaineen kurssikirjoja on liian vähän ja vain yhdessä kerrottiin kaivattujen kirjojen tiedot.

Edellisessä, vuonna 2005 toteutetussa käyttäjäkyselyssä kaikista kyselyyn vastanneista miltei 93 % katsoi kurssikirjojen saatavuuden erittäin tärkeäksi, kun taas erittäin tyytyväisiä löytyi vain 3 %, mutta jokseenkin tyytyväisiä jo 25 %. Jokseenkin tyytymättömiä vastaajista oli 33 % ja erittäin tyytymättömiä 18 %. Tyytymättömyys oli tuolloin hieman lisääntynyt vuoden 2002 tehdyn kyselyn tasosta.

Kirjasto on kuitenkin jatkuvasti pyrkinyt parantamaan kurssikirjojen saatavuutta muun muassa lyhentämällä laina-ajan kahteen viikkoon, lisäämällä lukusalikappaleiden määrää, hankkimalla verkkokirjoja sekä tiedottamalla laitoksille niistä keinoista, joilla ne voivat edistää kurssikirjojen saatavuutta. Mainitut toimenpiteet eivät kuitenkaan näytä parantaneen kurssikirjojen saatavuutta tai käsityksiä kurssikirjojen saatavuudesta.

Hankintaehdotuksilla asiakas voi vaikuttaa kokoelmien sisältöön

Kyselyssä pyrittiin selvittämään asiakkaiden tietämystä mahdollisuudesta tehdä hankintaehdotuksia kirjaston kokoelmiin. Asiakkaat tunsivat tämän palvelun olemassaolon suhteellisen hyvin, keskiarvoksi tuli 3,8.  Ilahduttavaa on, että erityisesti yliopistossa tehtävän tutkimuksen asiantuntijat, professorit, tutkijat ja lehtorit, tunsivat kaikissa kirjaston toimipaikoissa muita käyttäjiä paremmin tämän palvelun, arvosanojen keskiarvo 4,3. Tertion palveluita käyttäviä lehtoreita lukuun ottamatta (3,5) arvosanat ovat yli neljän. Opiskelijat tunsivat tätä palvelua huonommin, avoimen opiskelijat eivät juuri lainkaan (arvosana 1,0).  Itse asiassa kirjaston kokoelmien ajantasaisuuden kannalta juuri opettajilta ja tutkijoilta tulevat hankintaehdotukset ovat arvokkaimpia.

Kuvio 1.: Aineistojen riittävyys ja hankintaehdotukset: onnistuminen

E-aineistot - tärkeitä ja ajantasaisia

E-aineistoja pidetään tärkeänä osana kirjaston palveluja ja niiden katsottiin olevan merkittäviä oman alan tiedontarpeiden kannalta.  Elektronisten aineistojen merkitys sai arvosanaksi 4,5, kun kaikkien kirjaston tarjoamien palveluiden merkityksen keskiarvo on 4,33.

Käyttäjäkyselyn vastausten perusteella Tampereen yliopiston kirjaston tarjoamia elektronisia aineistoja pidettiin ajantasaisina (arvosana 4 asteikolla minimiarvo 1 ja maksimiarvo 5). Oman alan tiedontarpeisiin e-aineistojen koettiin vastaavan kohtuullisen hyvin (painetut aineistot 3,6 ja elektroniset 3,7).  Vertailtaessa eri asiakasryhmien suhtautumista e-aineistojen ajantasaisuuteen yksiköittäin tulokset vaihtelevat kovasti, mutta Tertion palveluita käyttävistä kaikki asiakasryhmät antavat e-aineistojen ajantasaisuudelle arvosanaksi yli 4. (Taulukko 1. Tayk, E-aineistot, Ajantasaisuus).  Tämä on ymmärrettävää, koska nimenomaan terveystieteiden alalla keskeisimmät aineistot ovat jo kauan olleet laajasti tarjolla sähköisinä. 

Taulukko 1.Tampereen yliopiston kirjasto e-aineistojen ajantasaisuus

E-aineistojen käyttäminen vaatii osaamista

Elektroniset aineistot arvioidaan tärkeäksi osaksi kirjaston palveluita, mutta yhtä hyvää arvosanaa ei anneta arvioitaessa kirjaston onnistumista tämän palvelun tuottamisessa. Kun e-aineistojen merkitys sai arvosanan 4,5, niin palvelun onnistumisen arvioidaan olevan 3,7 luokkaa.  Palveluita pidetään ajantasaisina ja niiden katsotaan vastaavan oman alan tiedontarpeita. Itse palveluiden toiminnassa on nykyisin suhteellisen harvoin häiriöitä, joten näkemys kirjaston onnistumiseen e-aineistopalveluiden tuottamisessa ei voi johtua tästä. Voidaankin kysyä, että tunnetaanko palveluita riittävästi, löydetäänkö ne ja osataanko niitä käyttää.  Kuvio 2. E-aineistot: Onnistuminen

Elektronisen aineistohaun keskiarvoksi tuli 3,4. Vain aineistojen riittävyys sai tätä huonomman arvosanan. Nelli-portaalin todettiin vuonna 2007 toteutetussa Kansallisen elektronisen kirjaston valtakunnallisessa FinELib-käyttäjäkyselyssä, Bulletiini 3/2007, olevan sekava ja vaikeakäyttöinen.  Nellin käytettävyyttä on pyritty parantamaan, mutta edelleen se saattaa olla käyttäjille hankala. Toisaalta parhaimmat hakutulokset elektronisista aineistoista voi saada vain tekemällä aineistohaun kussakin tietokannassa erikseen.  Tämä edellyttää asiakkaalta mahdollisesti monen erilaisen käyttöliittymän ja erilaisten hakutapojen hallintaa. Aineistojen käytön opettaminen eri käyttäjäryhmille on siis edelleen erittäin tärkeää.  Kirjaston toimipaikkojen ja käyttäjäryhmien välillä oli jonkin verran eroja: helpoimpana e-aineistohakuja pitivät Hämeenlinnan opettajainkoulutuslaitoksen lehtorit (4,3) sekä pääkirjaston (Linna) palveluita käyttävät professorit (4,3).

Vaikeimmaksi aineistohaun kokivat HOKL:n ylemmän tutkinnon opiskelijat sekä Humanikan palveluita käyttävät jatko-opiskelijat ja tutkijat (3,0).

Taulukko 2. Haun helppous

Kuvio 2. E-aineistot: Onnistuminen

Tampere ja muut

Asiakkaiden näkemykset kirjastojen onnistumisessa aineistopalveluiden tuottamisessa näyttävät olevan vertailukirjastoissa (Turku, Oulu, Jyväskylä) hyvin samansuuntaisia kuin Tampereen yliopiston kirjastossakin. Tampereen yliopiston kirjaston voidaan katsoa olevan hyvää keskitasoa sekä painetun aineistopalvelun että elektronisen aineistopalvelun tuottamisessa.

Kuvio 3. E-aineistot: onnistuminen, vertailukirjastot

Kuvio 4. Painetut aineistot, vertailukirjastot.

1.10.2008 

Teksti:
Hannele Nurminen
Osastonjohtaja, hankintaosasto