Asiakaslähtöisyyttä verkossa ja kirjastotiloissa

Milanossa elokuussa pidetyssä IFLA-konferenssissa oli muutamia kirjaston viestinnän ja markkinoinnin näkökulmasta mielenkiintoisia sessioita ja esityksiä. Suurin mielenkiintoni kohdistui maanantaina (24.8.) pidettyyn "Management and Marketing & Academic and Research Libraries. Libraries of the future - Libraries in the future: Where will we stand 10 years from now?" -sessioon. Myös tiistaina ja keskiviikkona (25.-26.8.) pidetyssä posterinäyttelyssä oli muutamia viestinnän näkökulmasta varsin mielenkiintoisia esityksiä. Tässä katsauksessa tuon esiin konferenssin antia kirjaston viestinnän näkökulmasta.

Verkkomaailman haasteet: sosiaalinen media ja mobiilipalvelut tulevat

Sosiaalinen media ja mobiilipalvelut ovat olleet Tampereen yliopiston kirjastossa tarkastelun alla kuluneina vuosina. Olemme kirjastossa esimerkiksi kartoittaneet ja pilotoineet olemassa olevia Web 2.0-mahdollisuuksia, ottaneet kirjastossa käyttöön uuden wiki-pohjaisen intranetin ja aloittaneet lomakkeiden kääntämisen myös mobiililaitteissa toimiviksi. Konferenssin anti tuki näkemystäni, että verkkomaailman kehityksessä on tärkeää olla mukana.

Saksalaisen Bavarian State Libraryn varajohtaja Klaus Ceynowa toi "Libraries in Digital Life" -esityksessään esille, kuinka sosiaalisen median tuomien verkkopalveluiden kuten Second Lifen, Facebookin ja blogien käyttö on lisääntynyt huimasti viime vuosina. Sen sijaan vierailumäärät esimerkiksi kirjaston verkkosivuilla ovat vähentyneet. Tämä asettaa uusia haasteita verkkoviestinnälle. Ceynowa uskalsi ennustaa, että "3D-web: (may be) the next big thing?" Keskiviikkona (26.8.) esiteltiin myös sosiaalisen median mahdollisuuksia "Libraries and the Web 2.0: The library 2.0 project showroom" -sessiossa.

Sosiaalisen median ohella myös mobiilipalvelut nousivat esityksissä esiin. Ceynowa arvioi, että vuonna 2020 mobiililaite on yleisin tapa olla yhteydessä verkkoon. Hän kannustikin kirjastoja lähtemään rohkeasti mobiilimaailmaan mukaan.

Uusia käyttötarkoituksia kirjastotiloille ja tilojen brändääminen

Kirjastopalvelujen ja -aineistojen siirtyessään verkkoon on tarpeen pohtia tilojen merkitystä. Tarvitseeko kirjasto fyysisiä tiloja vai pystyykö se toimimaan pelkästään verkossa? Ceynowa korosti, että verkkomaailman myötä kirjastotiloille tulee uusia funktioita. Kirjasto fyysisenä tilana on muutoksen keskellä, koska enää ei muun muassa tarvita samanlaisia määriä hyllyjä kirjoille jne. Ceynowa korostikin esityksessään tulevaisuuden kirjastoa paikkana, jossa tavataan ihmisiä - sosiaalinen kohtaamispaikka. Ceynowan mielestä kirjasto voisi toimia esimerkiksi kokouspaikkana ja tanskalaisen Helle Arendrup Mortensenin posteriesityksessä esiteltiin kirjastokahvilaa.  Tampereen yliopiston kirjasto on huomioinut tilojen muuttuvan merkityksen uusien tilojen suunnittelussa. 2000 -luvulla kirjaston tilat ovat kokeneet suuria muutoksia usean muuton myötä: viimeisimpänä Terveystieteiden osastokirjasto (Tertio) avasi ovensa uudessa Arvo-rakennuksessa Kaupin kampuksella elokuun 10. päivänä. Yliopistokirjastona kirjasto tarjoaa opiskelijoille toimivat tilat opiskeluun. Esimerkiksi Tertion uusien tilojen suunnittelussa on huomioitu erilaiset oppimistyylit: toiset oppivat ryhmässä työskennellen, toiset haluavat lukea kirjaa omassa rauhassa, yksi puolestaan haluaa tehdä lukiessaan muistiinpanoja omalla kannettavalla kun toinen oppii parhaiten keinutuolissa lukien. Osa kirjastotiloista on myös asiakkaiden käytössä 24/7. Esimerkiksi pääkirjaston kurssikirjalukusali palvelee myös yöaikaan omaa rauhaa kaipaavaa tenttiin lukijaa. Tampereen yliopiston kirjastossa on siis jo pohdittu tilojen uusia funktioita ja olemme tässä kehityssuunnassa mukana.  Kuvassa oikealla:  Erilaiset oppijoiden tarpeet on huomioitu Terveystieteiden osastokirjaston tilojen suunnittelussa. Kuvat: Erja Kymäläinen

Ceynowa korosti, että kirjastotiloja ja palveluja tulee tuoda entistä enemmän näkyvämmiksi ja myös brändätä niitä. Myös Tampereen yliopiston kirjastossa voisimme tuoda näitä uusia ja opiskeluun suunnattuja tiloja yhä paremmin esille ja markkinoida niitä näkyvämmin. Myös uusia tilojen käyttötapoja on hyvä pohtia.

Yhtenä esimerkkinä kirjaston ja tilojen näkyvämmäksi tekemisessä voidaan markkinoinnin keinona käyttää erityyppisten tapahtumien ja tilaisuuksien järjestämistä kirjastossa. Posteriesityksissä tuotiin esille uusia tapoja markkinoida kirjastoa käyttäjille: miltä kuulostaa deittailu kirjastossa tai Big Brother -televisio-ohjelmaan pohjautuva BookBrother is watching you? Varsinkin yliopistokirjastossa, jonka yhtenä käyttäjäryhmänä ovat nuoret opiskelijat, näitä markkinoinnin keinoja olisi hyvä pohtia ja ideoida lisää.

Käyttäjälähtöistä kehittämistä

Käyttäjien tunteminen ja asiakaslähtöisyys korostuivat hollantilaisen Eppo Van Nispen Tot Seveneaerin " The Future is not far away: the DOK - Library Concept Center" -esityksessä. Käyttäjille tehdään monenlaisia kyselyitä kirjaston palveluista ja näistä saadaan ideoita palveluiden kehittämiseen, mutta saadaanko näitä ideoita tarpeeksi? Miten käyttäjiltä saatavien ideoiden määrää voitaisiin lisätä? Uusien käyttäjälähtöisten ideoiden saamiseksi Van Nispen Tot Seveneaerin korosti, että joskus käyttäjiltä kannattaisi tiedustella perinteisten mitä mieltä olet tästä palvelusta, aineistosta tai tilasta -kysymysten sijaan millainen olisi käyttäjän mielestä unelmakirjasto tai -kirjastonhoitaja. Tämän tapaisilla kysymyksillä saadut vastaukset tuovat kehitystyöhön uudenlaisia aspekteja ja näkökulmia. Itse kukin tietää kuinka vaikeaa on arvioida palveluita asteikolla yhdestä viiteen.

Tampereen yliopiston kirjaston strategiassa asiakaslähtöisyys on merkittävässä osassa. Uuden strategian työstäminen vuosille 2010-2015 on kirjastossa parasta aikaa loppusuoralla ja asiakaslähtöisyys korostuu myös jatkossa. Kirjaston strategiatyöskentelyssä on ollut aktiivisesti mukana myös käyttäjien edustajat: käyttäjien edustajia on myös kuultu monessa muussa yhteydessä. Kirjaston tekemä laaja käyttäjäkysely, jonka tuloksista on raportoitu Bulletiinin numeroissa 2/2008 - 1/2009. Sekin on ollut yhtenä työkaluna strategian työstämisessä.

5.10.2009

Teksti
Marianne Partanen,
tiedottaja, hallinto