Laitosyhdyshenkilötoiminta Tampereen yliopistollisessa sairaalassa

Kun Tampereen yliopistollisen sairaalan (Tays) oma kirjasto lakkautettiin ja Tampereen yliopiston ja Pirkanmaan Sairaanhoitopiirin (PSHP) välisen palvelusopimuksen mukaisesti Terveystieteiden osastokirjasto (Tertio) alkoi tuottaa kirjastopalveluita Tays:lle, oli luonnollista, että sairaalan kirjastosta siirtyvästä henkilöstöstä yksi jatkoi sairaalan laitosyhdyshenkilönä. Yhdyshenkilön roolissa on ehkä tärkeintä tuntea sekä Tays:n että PSHP:n yliopistosta poikkeavat käytännöt ja erilaiset tarpeet.  Organisaation ja palvelusopimuksen reunaehtojen ymmärtäminen ja tunteminen on myös välttämätöntä, sillä lähes viikoittain tulee tilanteita, joissa selvitellään, miksi jossain ei toimi joku palvelu.

Sairaalan ja kirjaston yhdyshenkilön toimenkuva on muotoutunut kuluneen reilun kahden vuoden aikana niin moninaiseksi, että yhdyshenkilöä voisi paremminkin kutsua sairaalan "omakirjastonhoitajaksi". Yhteistyötä tehdään käymällä sairaalan klinikoissa kertomassa kirjaston palveluista, antamalla tiedonhakutaitojen koulutusta ja opastusta sekä ryhmille että henkilökohtaisesti, tekemällä tiedonhakuja, opastamalla kirjaston käytössä, tiedottamalla tapahtumista ja ajankohtaisuuksista sekä pyytämällä koekäytöistä palautetta. Yksi tiedottamisen ja yhteistyön muodoista on vuosittaiset käyttäjäkyselyt, joiden avulla kartoitetaan paitsi Tays:n henkilöstön erikoistarpeita, myös tiedotetaan kirjaston palveluista (Ahola M ja Toivonen L 2008, Kohta L ja Ahola M 2008, Toivonen L ja Ahola M 2009).

Yhden suhde viiteentuhanteen

On selvää, että Tays:n kokoisessa organisaatiossa ei yksi kirjastoyhdyshenkilö pysty tiedottamaan asioista niin, että tieto saavuttaisi kaikki tai pääse kaikkien eri yksiköiden tilaisuuksissa kertomaan kirjastosta. Palvelusopimukseen piiriin kuuluu lähes 5000 työntekijää, jotka työskentelevät seitsemällä eri toimialueella, joilla puolestaan on yhteensä parikymmentä eri vastuualuetta, jotka jakautuvat lukemattomiin klinikoihin ja yksiköihin. Lisäksi palveltavia on kolmessa eri liikelaitoksessa ja kolmella palvelualueella (Pirkanmaan Sairaanhoitopiirin henkilöstökertomus 2007 ja Pirkanmaan Sairaanhoitopiirin organisaatio 2009). 

Jotta yhdyshenkilönä toimiminen ei olisi jo tiedotettavien suuren määrän ja organisaation hajanaisuuden vuoksi riittävän haasteellista, on tiedottamisen esteinä myös teknisiä muureja. Kirjaston yhdyshenkilö ei voi yliopiston puolelta esimerkiksi lähettää sähköpostia suoraan jollekin klinikalle tai yksikölle, sillä joukkopostitus on rajattu vain sairaalan sisäiseen käyttöön. Koko PSHP:n henkilökunnalle on saanut johdon luvalla lähettää vain käyttäjäkyselyt. Linkki kyselyyn on toimitettu hallintoylilääkärille, joka on postittanut kyselyn kaikille PSHP:n yleisenä jakona. Kysely saavuttaa siten myös PSHP:n aluesairaaloiden ja terveydenhuoltoalueiden henkilöstöt, joita palvelusopimus ei koske. Tämä puolestaan on aiheuttanut hämmennystä muun PSHP:n kuin Tays:n henkilökunnan keskuudessa ja johtanut moninaisiin selvityksiin mm. kustantajien lisenssiehdoista ja sairaaloiden ja yksiköiden IP-alueista.

Tiedottamisen kanavat

Tiedottamisen keinoiksi on suoran sähköpostittamisen puuttuessa ollut pakko keksiä muita kanavia. Yksi alusta alkaen käytössä ollut tiedotuskanava on PSHP:n henkilöstölehti Kuriiri, jossa kirjastoyhdyshenkilö on saanut julkaista ajankohtaisuutisia, puheenvuoroja ja tiedotteita. Lehti ilmestyy kerran viikossa ja se jaetaan henkilökunnalle sähköpostitse, joten tiedon perille meno on teknisesti turvattu. Valitettavasti kanava ei olekaan kovin toimiva, sillä asiakaspalautteen mukaan kirjaston tiedotuksia ei ole Kuriirista huomattu.  

Toinen, kirjaston kannalta huomattavasti joustavampi täsmätiedotusmahdollisuus on kertoa sairaalan henkilökuntaa kiinnostavista asioista Sairaalaportaalissa. Portaali on sivusto, jolle päätyy PSHP:n intranetin etusivulta klikattuaan kohtaa Kirjastopalvelut. Sairaalaportaaliin on kerätty keskitetysti ne aineistot ja palvelut, jotka asiakaspalautteen ja kokemuksen mukaan kiinnostavat nimenomaan sairaalan henkilökuntaa. Portaalin kautta on helppoa ja nopeaa tiedottaa ajankohtaisasioista, uusista aineistoista sekä linkittää sivuihin ja tiedotteisiin, joiden voi olettaa kiinnostavan ja hyödyttävän sairaalan henkilökuntaa. Esimerkiksi kun maaliskuussa 2009 tehdyssä asiakaskyselyssä esitettiin kysymyksiä ja kommentteja kirjastolle, vastasi kirjastoyhdyshenkilö portaalissa TAYS-FAQ-sivulla kysymyksiin sitä mukaa, kun niitä esitettiin. Se oli helppoa, sillä Sairaalaportaalin hallinnointi on kirjastoyhdyshenkilön vastuulla.

Kolmas tiedottamisen kanava on vuosittain tehtäviksi sovitut käyttäjäkyselyt. Lomake ei ole pelkkä kyselylomake, vaan sen avulla on myös pyritty tiedottamaan kirjaston tarjoamista palveluista. Esimerkiksi kyselyssä mainitut elektroniset palvelut on linkitetty itse palveluun, jolloin vastaaja voi halutessaan saada siitä tietoa.

Neljäs, ehkä vaikuttavin kanava, on kirjastoyhdyshenkilön käynnit klinikoissa ja yksiköissä kertomassa kirjaston tarjoamista palveluista. Valitettavasti kirjastosta ei voi vain mennä suljettujen ovien taakse, joten ainoa mahdollisuus on saada kutsu. Kutsun saamiseksi puolestaan on saatava klinikoihin tieto, että tällainenkin mahdollisuus on tarjolla. Tästä tiedotamme koko ajan Sairaalaportaalissa ja aika ajoin Kuriirissa. Toimivin keino tuntuu kuitenkin olevan puskaradio: kun yksi klinikka on huomannut pyytää kirjastoesittelyn, sana kiirii ja pyyntöjä tulee muualtakin. Vuonna 2008 kirjastoyhdyshenkilö piti kirjastopalveluiden esittelyjä 16 ryhmälle, yhteensä 22,5 tuntia ja niissä oli läsnä 172 henkilöä.

Miten tiedottaminen on vaikuttanut palvelujen löytymiseen?

Ensimmäinen kysely Tays:n henkilökunnalle palveluiden saatavuudesta, laadusta ja vaikuttavuudesta tehtiin n. vuosi sen jälkeen, kun yliopistokirjasto oli alkanut tuottaa kirjastopalveluita Tays:lle. Toinen kysely tehtiin runsaan vuoden kuluttua ensimmäisestä kyselystä. Kyselyiden välissä oli pystytetty Sairaalaportaali ja mahdollistettu e-aineistojen etäkäyttö. Nämä palvelut perustettiin ensimmäisestä kyselystä saadun palautteen perusteella. Valitettavasti kaikkea ei voida toteuttaa, sillä kirjaston vallassa ei ole esimerkiksi paljon toivottu PSHP:n verkossa olevien tietokoneiden käyttö kirjastossa tai kirjaston 24/7 käyttö sairaalan henkilökunnalle. Mutta kirjaston elektroniset kokoelmathan ovat käytössä 24/7 Tays: n verkossa, ja Nelli-tunnuksin myös etänä, ympäri vuorokauden. Terveystieteiden osastokirjastossa on myös tänä vuonna panostettu esim. e-kirjojen hankintaan lisäämällä kokoelmia Springerin yli tuhannen  lääketieteen e-kirjan paketilla

Kirjastoyhdyshenkilön tiedotustilaisuuksien ja tiedottamisen saralla tehtyjen ponnistelujen ei voitane katsoa kuitenkaan menneen hukkaan, kun verrataan asiakaskyselyn kysymykseen "Jos hyödynnät kirjaston tarjoamia elektronisia palveluita, mitä käytät?" vuosina 2008 ja 2009 tulleita vastauksia.

Vastausten perusteella palvelut on löydetty ilahduttavan laajasti. Vuosi sitten käytettiin vastausten perusteella vain e-lehtiä, tietokantoja, e-sanakirjoja ja Web of Science -tietokantaa. Tänä vuonna käyttöön ovat löytyneet jo lähes kaikki kirjaston tarjoamat mahdollisuudet.  E-lehtien käytön määrä näyttäisi tämänvuotisen kyselynkyselyn mukaan vähentyneen mutta nyt vastaajista oli suurempi osa hoitohenkilökuntaa, kun taas edellisenä vuonna oli suurin vastaajaryhmä lääkärihenkilöstö, joka tarvitsee työssään e-lehtiä enemmän. Osa vastaajista on lisäksi luultavasti mieltänyt e-lehtien, Nellin ja etäkäytön eri palveluiksi, joten e-lehtien käyttömäärä on jakaantunut useammalle palvelulle eikä siten ole suoraan verrannollinen edellisvuoden kyselyn antamaan määrään, jolloin lehtiä käytettiin pääasiassa suoraan kustantajien sivuilta, koska Nelli ei ollut tuttu.

Tiedottamisen vaikutus palveluiden käytön helppouteen ja kirjasto-osaamisen lisääntymiseen

Molemmissa kyselyissä esitettiin väittämiä kirjaston palveluista ja vastaajia pyydettiin arvioimaan, miten tärkeinä niitä pitää ja kuinka hyvin kirjasto on heidän mielestään onnistunut tarjoamaan niitä. Näin pyritään saamaan selville, onko kirjasto panostanut asiakkaiden mielestä tärkeisiin palveluihin. Palveluiden kriittiset kohdat eli kuilut saadaan selville, kun palvelun tärkeyden saamasta keskiarvosta vähennetään palvelua kohtaan ilmaistun onnistumisen saama keskiarvo. Pienin mahdollinen arvo on 0 ja suurin mahdollinen erotus eli kuilu saa arvon 4. Suuri arvo on merkki siitä, että palvelua pitää kehittää. Mitä pienempi arvo, sitä paremmin kirjasto on onnistunut palvelun tarjoamisessa.

Vastaukset kertovat, että esimerkiksi www-sivujen käyttö koetaan nyt huomattavasti helpommaksi kuin vuosi sitten. Tätä voisi selittää esimerkiksi Sairaalaportaali, koska sivustolle on koottu helposti löydettäväksi kaikki se erityisesti sairaalaa kiinnostava aineisto, jonka löytyminen vielä viime vuonna koettiin vaikeaksi. Elektronisten palveluiden käyttö koettiin tänä vuonna myös huomattavasti helpommaksi kuin viime vuonna. Tämän uskon johtuvan siitä, että klinikkakäynneillä kirjastoyhdyshenkilö kertoi nimenomaan hyvin paljon e-palvelujen käytöstä ja näytti, miten helppoa se on. Valistus on ehkä sittenkin tavoittanut kuulijansa. Myös kirjaston tiedottamisen on koettu onnistuneen paremmin, minkä voinee katsoa useiden tiedotuskanavien yhteisvaikutuksen ansioksi.

Kirjaston saama keskiarvo kannustaa jatkamaan valistustyötä

Vastaajia pyydettiin molempina vuosina antamaan kouluarvosana kirjaston palveluista. Viime vuonna saimme arvosanan 7,7 ja tänä vuonna keskiarvo nousi 8,5:een. Arvosanan 9 tai 10 antoi tänä vuonna 57 % vastaajista, kun viime vuonna vastaava luku oli 33 %.

Kuvio 1. Kirjaston saamat kouluarvosanat vuosina 2008 ja 2009.

Vaikka kirjasto voinee laskea sairaalassa tehdyn tiedottamisen ja opastamisen johtaneen positiiviseen tulokseen, on muistettava, että ilman hyviä kokoelmia ei pelkkä tiedottaminen ja valistaminen riittäisi.  Kirjaston pitää myös pystyä vastaamaan vaateisiin. Kirjastoyhdyshenkilö muistuttaakin jokaisessa tiedotustilaisuudessa myös siitä, että hankintaesityksiä kannattaa tehdä ja niihin suhtaudutaan hyvin myönteisesti, sillä kirjastossa ei voi olla koko sairaalan alaa kattavaa asiantuntemusta ja tietoa siitä, mitä kaikkea siellä tarvitaan. Hyvällä yhteistyöllä ja vuorovaikutuksella saavutetaan kaikkia tyydyttävät palvelut.

Näillä eväillä on kirjastoyhdyshenkilön helppo jatkaa kiertävänä valistustyöläisenä ja markkinoida itseään sairaalan omana kirjastonhoitajana, johon voi ja saa ottaa yhteyttä missä asiassa tahansa.

14.5.2009

Mervi Ahola,
tietoasiantuntija, Tertio

Linkit ja lähteet

Ahola, Mervi ja Toivonen, Leena: "Kiitoksia hyvästä kokonaisuudesta" - asiakaskyselyn yhteenveto. Bulletiini (2008) 1. Saatavilla verkossa.

Kohta, Laura ja Ahola, Mervi: Kirjastopalveluiden vaikuttavuusarviointi - mihin tarvitaan sairaalan kirjastopalveluja. Signum (2008) 6. Saatavilla verkossa.

Toivonen, Leena ja Ahola Mervi: Kirjaston tarjoamien palveluiden koetaan parantuneen - asiakaskysely Tampereen yliopistollisen sairaalan henkilökunnalle. Bulletiini (2009) 1. Saatavilla verkossa.

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin henkilöstökertomus 2007. Saatavilla verkossa.

Pirkanmaan Sairaanhoitopiirin organisaatio 2009. Saatavilla verkossa.

Sairaalaportaali

TAYS-FAQ